El valor oculto del conflicto organizacional: Claves para intervenir a tiempo

Más allá de lo técnico: una mirada sistémica del conflicto

Al hablar de sistémico (término que proviene de la teoría general de los sistemas desarrollada por Ludwig von Bertalanffy y otros) me refiero a la importancia de abordar al conflicto organizacional con un enfoque integral. Esto implica que como personas que formamos parte de diferentes organizaciones, al momento de resolver un problema necesitaremos complementar la parte técnica -siempre necesaria pero no suficiente- con los aspectos emocionales y transgeneracionales. Es decir, que a la hora de practicar la  escucha activa e inteligente, podemos estar entrenados como profesionales para detectar si el origen del conflicto responde a una dinámica sistémica.

De esta manera dejamos de ver la “falla” como una relación de causa-efecto para abrir el plano y empezar a integrar otros aspectos. El camino para valorar —y por qué no, valuar— un problema como un activo es tomar conciencia de que siempre viene a mostrar algo que necesita ser visto, integrado y/u ordenado dentro de la organización, para que esta pueda desarrollar la meta para la cual fue creada.

Tomemos un ejemplo conceptual muy utilizado: el iceberg. Visualicemos el conflicto —que a partir de ahora llamaremos “conflicto aparente” o “síntoma”— como la parte visible, esa que es necesario gestionar desde lo técnico. Debajo del agua, en una superficie mucho más amplia, se encuentra el origen real del conflicto: aquello que puede estar impidiendo la resolución del problema, provocando que se repita o dificultando la obtención de los resultados esperados.

La materia prima fue el problema aparente, por el cual los clientes se acercaron a mi estudio. Tras la consultoría sistémica (el proceso productivo) se reveló la causa real: la necesidad de honrar al socio fundador y al sistema de servicio anterior. Además, se detectó la necesidad de capacitar a los gerentes —es decir, crear valor— para que no se sintieran fuera del proyecto y ganaran seguridad en el conocimiento técnico.

Cabe destacar que estas conclusiones se obtuvieron luego de dos encuentros confidenciales con los nuevos dueños, en los cuales, una vez detectado y elaborado el conflicto, pudieron tomar acciones concretas y técnicas para una resolución efectiva, con excelentes resultados.

Con este ejemplo resumido, quiero sintetizar la rapidez con la que es posible resolver ciertos problemas y el atajo que representa integrar la mirada sistémica a la mirada técnica, una combinación capaz de liberar recursos, mejorar la comunicación y lograr mejores resultados.

Como conclusión, afirmo que es posible cambiar radicalmente la mirada sobre el conflicto dentro de una organización. Porque, al encontrarle un para qué, comenzamos a mirar hacia el éxito. Al darle un sentido y una razón de ser, podemos abordarlo como un desafío colectivo orientado al crecimiento. El conflicto organizacional es, en realidad, una voz más de la organización que necesita ser escuchada.