La autora analiza el contexto en el que se desempeñan los profesionales en ciencias económicas y los invita a pensar en el servicio que brindan y en la importancia de asumir el desafío de hacer tangible lo intangible.

Además convoca a los colegas a pensar hacia dónde deben ir con su servicio, ponerse en el lugar de sus clientes y estudiar sus expectativas para mantenerlo fidelizado y aún mejor lograr su recomendación.

Sostiene que trabajar en esta dirección ayudará al proceso de reconversión que la comunidad de profesionales está atravesando; para lograr la diferenciación y valoración e importancia de los profesionales en ciencias económicas, en los negocios y emprendimientos de las personas.

Edición N. 115 - Mayo / Junio 2020

NOTAS DE AUTOR

Lic. Andrea Paula Del Grecco Lic. Andrea Paula Del Grecco Posgrado de Formación en Docencia Universitaria (UADE)
Licenciada en Comercialización (UCES)
Técnica Superior en Marketing (FAEEC)
Perfil de Linkedin: linkedin.com/in/andreadelgrecco

¿Cuántos de ustedes, profesionales, que llevan día a día la gestión de un estudio, que tratan con clientes, con empresas, que quieren mantener sus clientes y/o contactar nuevos, piensan orientados al servicio?

Para empezar, debemos conocer y entender que el 75% de las empresas cree tener una estrategia enfocada al cliente, es decir, al servicio, pero tan sólo el 30% de los clientes registra o lo percibe de esa manera. Ante esta afirmación estamos ante un primer problema: La existencia de la Brecha de Percepción de la Experiencia de Cliente; para traducirlo en breves y simples palabras, hay una diferencia muy amplia entre lo que cree una empresa que ofrece y lo que realmente el cliente percibe o vive como experiencia. Ante esta situación, todos aquellos que trabajamos ofreciendo servicios, debemos realmente reconocer esta situación, y comenzar a trabajar en la reducción de esta brecha, que es donde encontraremos el acercamiento a nuestro cliente y comenzar a respondernos la pregunta disparadora de esta nota.

Una vez identificado este primer punto, lo primero que debemos preguntarnos y tener absoluta claridad son las siguientes preguntas: ¿Quiénes son y Qué buscan nuestros clientes?, ¿Cómo describiríamos nuestro servicio?, ¿Qué atributos del servicio son más valorados?.

Parecen preguntas sencillas y fáciles, que pensamos que las responderemos de manera rápida, pero realmente cuando en clase o en actividades de capacitación hago estas preguntas, a todos les lleva mucho tiempo pensar en eso, y hasta algunos no pueden completar los 3 atributos; cuando es así debemos realmente pensar en lo que se ofrece, de qué manera y cómo lo perciben los clientes, y cuando se describe el servicio con determinadas palabras, tener la habilidad de traducir e implementar eso en acciones.

Por tan sólo un momento, dejo de lado el pensar en servicio y diseñar el mismo, para hablar un poco del contexto donde los profesionales de Ciencias Económicas están inmersos. Imposible no tener en cuenta a la hora de pensar y estar orientados en servicio.

 

El contexto en el que se trabaja

Nos encontramos en un contexto en movimiento constante de transformación tecnológica, donde muchos trabajos relacionados con la contabilidad y administración ya no son ni serán como los conocemos, la tecnología llegó para reemplazar muchas tareas actuales y proveer a los profesionales de herramientas como oportunidad y desafío; para trabajar, diferenciar y eficientizar el servicio.

En este mismo contexto, cabe destacar que las carreras relacionadas a las Ciencias Económicas siguen siendo una de las más elegidas a la hora de pensar en estudiar y desarrollar una profesión; esto presenta un panorama de mayor cantidad de profesionales, diversidad, competencia, colaborativismo y asociatividad entre otras cosas.

Si seguimos con este análisis, podemos coincidir que el profesional debe estar atento y actualizado debido al sinnúmero de exigencias y cambios en las políticas y normativas a aplicar en los diferentes negocios que atienden. Por otro lado, este contexto descripto ofrece una mirada de descubrir oportunidades y obliga al profesional de ciencias económicas a repensarse, para adaptarse y crecer sostenidamente en el tiempo.

Hay una diferencia muy amplia entre lo que cree una empresa que ofrece y lo que realmente el cliente percibe o vive como experiencia.

Los espacios de crecimiento como el mundo emprendedor, los profesionales independientes, el mundo del colaborativismo, el cambio de cultura en el mundo de las organizaciones, el hacer lo que ¨me gusta¨, la conciencia del propósito y del triple impacto en las empresas pertenecientes al Sistema B, las start-up, entre otras cosas; conforman un cúmulo de oportunidades para interiorizarse y acompañar desde la profesión, a los procesos de los nuevos actores y temáticas.

 

Un servicio profesional

La importancia del servicio es destacada a nivel mundial, regional y local; recordemos que los servicios en Argentina representan las 2/3 partes del PBI en Argentina, principal motor de la economía; en este sector los profesionales de Ciencias Económicas actúan, y pueden tener muchas posibilidades claras de empezar a diferenciarse realmente; por supuesto con todas las particularidades de un servicio, que su principal desafío es TANGIBILIZAR LO INTANGIBLE.

Ante este desafío y en este contexto es donde los profesionales deben pensar en su POSICIONAMIENTO, su PROPUESTA DE VALOR y diferenciación, y aquí es cuándo el Marketing ayuda a detectar una oportunidad, construir una mirada crítica estratégica, a conocer el perfil o perfiles de clientes para saber qué, cómo, cuándo ofrecerlo, a través de qué medios y cómo pienso el servicio aplicado a digital; y de esta forma diseñar, pensar en servicio y estar orientados al cliente.

Después de este breve análisis, les propongo pensar desde sus profesiones y servicios, lo siguiente: ¿Hacia dónde deben ir con su servicio?

La respuesta se encuentra en la imagen que se visualiza junto a estas palabras, que evidencia la construcción de un círculo virtuoso, constante y diario orientado al cliente, cuidándolo, dándole soporte y atención, calidad en el servicio a través de soluciones y lograr así mantenerlo feliz y contento, para mantenerlo fidelizado y aún mejor lograr su recomendación.

Por esto, se debe trabajar siempre en las expectativas del cliente en relación a la experiencia que el mismo vivencia; las expectativas se conforman con la suma de experiencias pasadas, recomendaciones y en base a la promesa que el profesional propone a la hora de la presentación del servicio. Es importante tener muy en claro cómo se construye y se comunica la propuesta de servicio, porque en base a eso el cliente irá construyendo sus expectativas respecto del servicio que consume.

Círculo virtuoso, constante y diario orientado al cliente

Entonces, a partir de ahora, ¿Qué desafíos convocan a los profesionales de Ciencias Económicas para empezar a pensar y estar orientados al cliente?

 

  1. Construir el Posicionamiento, algunas preguntas disparadoras para definirlo pueden ser: ¿Quiénes somos?, ¿Qué ofrecemos?, ¿A quién se lo ofrecemos?, ¿Cuál es la ventaja competitiva?, ¿Con quién nos comparamos?
  2. Desarrollar la Propuesta de valor sobre bases como resolución de problemas, sugerencias de crecimiento del cliente, recursos predispuestos, conocimiento técnico, aliado de la tecnología, etc.
  3. Aprender a Segmentar: conocer realmente quienes son los clientes a quienes se dirigen, construir el Buyer Persona con la mayor exhaustividad posible.
  4. Implementación del Servicio: A través de las 7 p´s que conforman el Mix de Marketing en Servicios, que incluye pensar en:        
  • Servicio: atributos, diseño, marca, experiencia, tipos de servicio.
  • Precio: Tipo de honorarios, nivel de dedicación, horas trabajadas, tipo de asesoramiento, posicionamiento.
  • Plaza: cobertura del servicio: local, regional, internacional.
  • Comunicación: Cómo comunicar y a través de qué medios físicos y virtuales, definición de plataformas digitales.
  • Evidencia física: lugar donde se recibe o visita a los clientes, lay-out, vestimenta del equipo de profesionales, herramientas de presentaciones, reportes e informes, etc.
  • Procesos: Actividades, pasos del servicio, sistemas, tecnología, necesarios para implementar el servicio.
  • Personas: Las personas que conforman el equipo que ofrece el servicio: motivados, perfiles diversos y especializados, proactivos, capacitados y con capacidad de escucha.
Se debe trabajar siempre en las expectativas del cliente en relación a la experiencia que el mismo vivencia.

Para ir concluyendo esta nota, donde nos planteamos un interrogante, y ponernos en modo ¨Nos orientamos al cliente a través del servicio¨, recordemos los siguientes puntos clave, y así dirigirnos hacia ese punto de partida:

 

  • Tener bien claro los puntos diferenciadores de mi servicio.
  • Conocer al cliente: ofrecerles lo que busca, lo que espera, lo que no tiene.
  • Competencia: medirse y analizarla constantemente.
  • Construir marca: cómo quiero que me reconozcan, que me vean, que me asocien.
  • Aplicar el Marketing Mix: organizar e implementar el servicio.
  • Evidenciar el servicio: hacer tangible lo intangible.

 

Trabajar en esta dirección ayudará al proceso de reconversión que la comunidad de profesionales está atravesando; para lograr la diferenciación y valoración e importancia de los profesionales en ciencias económicas, en los negocios y emprendimientos de las personas.

Los contenidos que se publican son de exclusiva responsabilidad de sus autores y no expresan necesariamente el pensamiento de los editores.


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