Realidad Profesional | Revista del Consejo Profesional de Ciencias Económicas de la Provincia de Buenos Aires y su Caja de Seguridad Social
El profesional frente a las quejas y los reclamos
El autor establece una diferencia sustancial entre queja y reclamo, propone un método para frenar espirales negativos y alienta a enfrentar conversaciones incómodas para arribar a cambios concretos.
El especialista distingue las quejas de los reclamos; ofrece un método para cambiar el estado de queja y transformarlas en un reclamo efectivo. La importancia de las emociones y de tener claro qué es lo que queremos que suceda.
ARTÍCULO PUBLICADO EL 2022-08-26
Edición N. 128 - Julio / Agosto 2022
NOTAS DE AUTOR
Dr. Leandro González Barbero
Contador Público (UNLZ), Magister en coaching y Cambio Organizacional (USAL),
Postgrado en Dirección Estratégica
de RRHH (Univ. Católica de Córdoba),
Postgrado en Inteligencia Emocional
(U Belgrano), Diplomado en liderazgo
coach e inteligencia emocional
(Univ. Siglo21), Diplomado en Mindfulness
para el liderazgo consciente (Univ. Siglo 21),
Coach ontológico certificado,
Docente universitario.
A lo largo de nuestra jornada laboral seguramente en más de una ocasión al día, escuchamos quejas y reclamos ya sea de nuestros clientes, de nuestro equipo o socios. También es muy probable que, inmersos en la rutina diaria, seamos nosotros los portavoces de dichos comentarios.
La pregunta crucial es ¿Para qué? ¿Qué obtenemos al quejarnos?
La primera distinción que me gustaría compartir es que, desde la mirada del coaching ontológico, queja y reclamo no son lo mismo.
La queja en general, es emitida “a cualquiera” menos al propio receptor de dicha disconformidad, quizás porque no tenemos la posibilidad concreta de hacerlo (me quejo del país, de la crisis económica o de una regulación nueva) o porque no siempre resulta sencillo enfrentar de manera directa esa conversación con aquella persona que debemos hacerlo.
Sea cual sea el motivo, en general la queja es infinita, debido a que se sigue retroalimentando en comentarios que no llevan a soluciones y suele atacar a la persona, ya que no hace referencia a las acciones. Por ejemplo: “Mi secretaria es poco comprometida con su trabajo” o “Mi asistente es incompetente”.
La queja como tal cierra posibilidades y no conduce a proyectar cambios o soluciones, es la famosa “hicimos catarsis”, es decir no solucionamos nada, pero nos descargamos emocionalmente buscando algún oído cómplice.
Y ya que hablamos de emociones, ¿Qué sentimos frente a las quejas?
Suelo preguntarle esto a líderes y ejecutivos que acompaño en procesos de coaching y las respuestas son variadas, pero suelo escuchar: enojo, frustración, miedo, agotamiento.
Todas estas emociones suelen con el tiempo cerrar posibilidades de lograr algún cambio en la situación que nos aqueja, pensemos en cómo es nuestro desempeño cuando actuamos de manera enojada o cuando tenemos miedo.
Esto me lleva a nuestra pregunta del inicio ¿Qué obtenemos al quejarnos? Y la respuesta es nada que nos saque de esa situación y de esas emociones.
¿Qué podemos hacer frente a las quejas?
En primer lugar, darnos cuenta. El primer paso para poder cambiar algún comportamiento es DARNOS CUENTA, hacer consciente ese proceso. Y luego sí, tener el propósito de modificarlo.
Ya sea porque escucho la queja como tal, o porque reconozco estas emociones que mencionamos, la propuesta es frenar, pausar, hacer lo que se denomina “S.T.O.P.”:
- Suspendo la queja, dejo de hacer esos comentarios a cualquiera ya que no cambiarán la situación.
- Tomo una respiración profunda (en algunos casos más de una).
- Observo toda la situación para ver cómo puedo proceder de otra manera más efectiva.
- Procedo en cambiar esa situación.
Esta técnica es de corta duración. Se trata de una pausa que puede ir de los 30 segundos a los 2 o 3 minutos. En ese tiempo, se toma una respiración que sirve para separar lo que se está haciendo de lo que se va a hacer ahora.
“
La queja como tal cierra posibilidades y no conduce a proyectar cambios o soluciones.
”
Te invito si lo haces, luego de esos minutos, a observarte y hacer un chequeo rápido de:
- Cuál es tu estado emocional y energético: ¿te sientes cansado, inquieto, alegre, enojado?
- Qué pensamientos hay en tu mente: ¿están relacionados con esa queja?
- Como está tu cuerpo: ¿sientes alguna zona especialmente sensible? ¿Cuál es tu postura? ¿y la expresión de tu cara?
El hecho de hacer esta pequeña pausa, ya te va a hacer continuar con tu tarea “de otra manera”, teniéndote en cuenta, consciente de cómo estás tú en ese momento y quizás, consciente de cómo te influye a ti esa queja, cómo influyes tú en ella y un montón de cosas más. Y si lo que queremos es proceder justamente de una manera distinta, deberíamos pensar en cómo transformar esa queja en un reclamo efectivo.
La queja es infinita, debido a que se sigue retroalimentando en comentarios que no llevan a soluciones y suele atacar a la persona. Sobre los reclamos
El reclamo se hace ante quién no cumplió o quién consideramos que no actuó de una manera adecuada, se suele hacer de manera inmediata y con la intención de llegar a soluciones concretas.
Una clave importante en el reclamo es pensar bien y diseñar esa conversación de manera de que sea constructiva y permita generar alternativas de resolución.
Algunos pasos que no deberíamos descuidar:
1) El contexto: Es sumamente importante pensar en ciertos aspectos al momento de conversar, no es lo mismo hacerlo en un pasillo o en la puerta del ascensor (el espacio) y cuidar detalles como no hacerlo en medio de otras conversaciones o con prisa por irnos (el tiempo).
“
Si no te gusta algo, cámbialo. Si no puedes cambiarlo, cambia tu actitud. No te quejes.
”
Maya Angelou
2) La emocionalidad: Muchas conversaciones pueden no obtener el resultado deseado porque no chequeamos la emocionalidad (tanto propia como ajena). Es probable que si quiero reclamar algo es porque no salió de la forma esperada y esto suele acarrear enojos o frustraciones, es aquí importante poder regular esas emociones de manera que la emoción no condicione la conversación.
Por otro lado, también chequear cómo está la otra parte ya que puede haber miedo o enojo y sería importante poder blanquear esto para disipar esas emociones y crear un clima un poco más distendido antes de avanzar sobre el tema.
Ante situaciones de queja se sugiere hacer una pausa para tomar una respiración profunda (en algunos casos más de una), observar la situación y luego proceder al cambio. 3) El propósito: es decir ¿Qué queremos resolver con la conversación? Es crucial tener claro qué es lo que queremos que suceda, qué queremos también cuidar en esta conversación. Por ejemplo, quiero una mayor efectividad en la resolución de una tarea que le solicito a mi asistente.
- Tema a resolver: Mayor efectividad en la resolución,
- Qué queremos que suceda. Cuando pido el informe, solicito que haya una entrega del mismo por escrito en determinado formato a las 48 horas de haberlo solicitado (Condiciones de satisfacción y tiempo).
- Qué quiero cuidar en la conversación: La relación o vínculo con mi asistente.
Considerando lo anteriormente citado, es importante entrar a esa conversación dispuestos a escuchar a la otra parte, con la firme intención de poder comprender su punto de vista. Es crucial que ambos puedan escucharse, hablar e indagar en sus respectivos puntos de vistas para comprenderse y poder buscar juntos estrategias que lleven a soluciones concretas.
Para finalizar, por más incómoda que pueda ser esa conversación, es preferible tenerla a seguir perdiendo el tiempo en quejarnos sobre algo que quizás, si no fuera por esta iniciativa, jamás cambie.
“
El primer paso para poder cambiar algún comportamiento es darnos cuenta, hacer consciente ese proceso. Y luego sí, tener el propósito de modificarlo.
”
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