El autor analiza la actualidad post-pandémica del comercio electrónico para pequeñas y medianas empresas, indagando en mitos, realidades y claves a la hora de comenzar a operar con un eCommerce. “Gran cantidad de nuevas Pymes han incorporado la venta en línea y ahora el desafío es poder mantener su eCommerce, y mejorarlo en un escenario en el que han vuelto las ventas en comercios físicos”, expresa el Ingeniero en Informática, Renato Rosello.

“Los compradores priorizan aspectos tales como la comodidad, el ahorro de tiempo y la variedad de productos, siendo los precios cada vez más homogéneos entre los diferentes canales”, manifiesta.

A partir de ello, se analizan una serie de mitos y claves a la hora de lanzar el comercio electrónico para una pequeña o mediana empresa.

ARTÍCULO PUBLICADO EL viernes 04 de noviembre
Edición N. 130 - Noviembre / Diciembre 2022

NOTAS DE AUTOR

Ing. Renato Rossello Ing. Renato Rossello Ingeniero en Informática

En los últimos años el crecimiento de la venta en línea en nuestro país ha sido sostenido, habiéndose incrementado significativamente a partir de la pandemia por la COVID 19, siendo este canal el que permitió a muchos comercios seguir operando y a los compradores acceder a los productos y servicios requeridos sin salir de sus casas. Si bien pasada la pandemia el crecimiento no sigue el mismo ritmo de los meses de aislamiento, los niveles de venta en línea alcanzados se mantienen y aún siguen incrementándose. Esto puede verse en el último estudio de Comercio electrónico correspondiente al primer semestre de 2022 publicado por la CACE.

Gran cantidad de nuevas Pymes han incorporado la venta en línea y ahora el desafío es poder mantener su eCommerce, y mejorarlo, en un escenario en el cual, a diferencia de los meses de aislamiento, vuelve la venta en los comercios físicos y hay más competencia en la venta en línea.

En primer lugar creo importante tener en cuenta algunos Mitos del eCommerce, ya que los mismos nos llevan por lo general a tomar decisiones equivocadas en cuanto a la creación de una tienda en línea.

Los Mitos del eCommerce

Tradicionalmente se asocia la implementación de un eCommerce con la plataforma tecnológica que se utilizará como medio para mostrar el catálogo de productos o servicios ofrecidos y para gestionar la venta en línea. Si bien es un aspecto fundamental, en la actualidad existen múltiples opciones de plataformas tecnológicas y deben tenerse en cuenta muchos otros aspectos para implementar de forma exitosa una tienda online que van más allá de la plataforma tecnológica y que veremos más adelante.

Otro de los mitos es que el eCommerce es sólo para grandes comercios o cadenas y que los comercios chicos no tienen posibilidad de implementar una tienda en línea exitosa. Por el contrario, el canal on line, le permite a los pequeños comercios extender su cobertura y poder llegar a clientes que de otra forma no les sería posible.

Si bien es cierto que en los inicios de la venta en línea el cliente priorizaba fuertemente los mejores precios que obtenía en dicho canal, en la actualidad los compradores priorizan aspectos tales como la comodidad, el ahorro de tiempo y la variedad de productos, siendo los precios cada vez más homogéneos entre los diferentes canales.

Otra creencia es que el volumen de venta está en los marketplaces, como por ejemplo Mercado Libre, y que no tiene sentido contar con una tienda en línea propia. El último Informe MID Term 2022 de Kantar publicado por la CACE muestra que, de los vendedores en línea que ofrecen sus productos en tiendas propias y en marketplaces, solo el 21% de las ventas en línea son a través de los marketplaces. Es decir que la mayoría de las ventas es a través de sus propios sitios de eCommerce, con comisiones de venta significativamente inferiores. 

Finalmente, es común escuchar que si se invierte mucho en publicidad en línea se vende. Si bien es cierto que el marketing digital es clave para una tienda en línea, existen muchos otros aspectos a tener en cuenta y no alcanza con tener una plataforma de eCommerce y hacer publicidad en línea para tener un eCommerce exitoso.

Habiendo revisado los mitos del eCommerce creo que es importante describir los aspectos clave que una Pyme debería tener en cuenta al momento de implementar su tienda en línea.

 

Aspectos clave para abrir un eCommerce

Ante todo es fundamental contar con un Plan de eCommerce, siendo el mismo el Plan de Negocios para la tienda en línea. En dicho plan deben analizarse y definirse aspectos tales como:

  • Tipo de eCommerce a implementar: B2C (venta minorista) y/o B2B (venta mayorista).
  • Propuesta de valor: cuáles son los diferenciales por los cuales los clientes deberían comprarme comparado con lo que ofrece mi competencia (calidad de los productos, tiempos de entrega, precio, financiamiento, asesoramiento pre y/o pos venta, etc.)
  • Alcance: qué región quiero cubrir con mi tienda en línea. Si bien es cierto que el eCommerce permite vender a nivel nacional e incluso mundial, debe analizarse en qué regiones realmente puede ser competitiva la oferta de mi empresa.
  • Clientes: en la misma línea que el punto anterior es clave definir a mi cliente objetivo.
  • Política de precios: se ofrecerán los mismos precios en la tienda en línea que en los locales físicos. La tendencia es ofrecer precios unificados en los distintos canales de ser posible.
  • Gestión el stock: la tienda en línea tendrá su propio stock o será compartido con el stock de la o las sucursales físicas. Lo ideal es esta última opción para no inmovilizar stocks, pero requiere procesos e integraciones de sistemas que en una primera etapa pueden resultar complejos.

Una vez definido el el Plan de eCommerce es necesario definir los siguientes aspectos fundamentales:

  • Plataforma: existen diferentes alternativas de plataformas para implementar una tienda on line propia que se adaptan a las necesidades de cada empresa. Por un lado están las plataformas de eCommerce como servicio, como por ejemplo Tienda Nube y Shopify, que me permiten implementar rápidamente una tienda en línea. Las mismas por lo general tienen costos de comisiones sobre venta y no es factible quedarse con la tienda en caso de dar de baja el servicio. Por otro lado está la opción de implementar una tienda en línea basada en una plataforma genérica de software libre, como por ejemplo WooCommerce, Magento o Prestashop. En ese caso por lo general no se aplican comisiones de venta y el comercio es propietario de su tienda on line, pudiendo cambiar de proveedor de servicio tecnológico. Ello puede complementarse con la venta a través de marketplaces, como por ejemplo Mercado Libre. En todos los casos es importante la integración de la plataforma con el sistema de gestión de la empresa, en forma tal de poder sincronizar productos, precios, stock, clientes y pedidos con el mismo. De esta manera se puede contar con la información actualizada.
  • Catálogo: en el eCommerce es muy importante la forma en que el comercio muestra sus productos (catálogo), ya que es la única forma de suplir la falta de contacto físico con los mismos. Al respecto debe tenerse en cuenta: qué atributos de los productos voy a mostrar, que los nombres de productos sean descriptivos y sin abreviaturas, contar con descripciones claras e intuitivas usando el lenguaje de mi cliente, buenas imágenes, posibilidad de filtrar productos por atributos de interés para el cliente, sobre todos en tiendas con muchos productos. Hay que tener en en cuenta que el cliente no dedicará mucho tiempo a buscar el producto que desea y debemos simplificarle dicho proceso.
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Gran cantidad de nuevas Pymes han incorporado la venta en línea y ahora el desafío es poder mantener su eCommerce, y mejorarlo en un escenario en el que han vuelto las ventas en comercios físicos.
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  • Medios de pago: los medios de pago ofrecidos son un factor decisivo al momento de definir la compra. Idealmente hay que ofrecer las mismas opciones que en las tiendas físicas, como por ejemplo promociones de descuentos o cuotas sin interés con determinados bancos y/o tarjetas. Para ello es clave seleccionar la pasarela de pagos que me permita implementar dichas formas de pago.
  • Logística: día a día aparecen nuevos proveedores de servicios logísticos para la entrega de los pedidos, algunos de ellos con la posibilidad de integrarse con la plataforma de eCommerce para estimar los costos de envío en base al destino y las características del paquete a entregar. Si bien la efectividad y los tiempos de entrega han mejorado significativamente en los últimos tiempos, especialmente a partir de la pandemia, el cliente es cada vez más exigente en este aspecto. Asimismo existen servicios de agregadores logísticos, como por ejemplo Zipping y Envío Pack, que, en base al destino, al peso y al tamaño del paquete a enviar sugieren distintas alternativas logísticas al cliente. Según el tipo de producto que comercialice y la zona de cobertura es importante elegir estratégicamente la o las opciones de entrega disponibles, teniendo en cuenta alternativas como el retiro en la sucursal y la logística inversa para gestionar las devoluciones.
  • Atención al cliente: es muy importante prever los canales de atención al cliente, priorizando para ello los medios que son más intuitivos y cómodos para mi cliente objetivo. Hoy suele ser Whatsapp el canal de consulta preferido.
  • Marketing digital: puedo tener la plataforma con la mejor tecnología, pero sin una estrategia de marketing digital nadie la visitará y no tendré ventas. Es fundamental implementar las herramientas adecuadas para mi cliente objetivo y mi tipo de producto, teniendo en cuenta el posicionamiento orgánico (resultados de búsquedas en buscadores en base a información de mi tienda y del catálogo), la publicidad paga (Google Ad Words, Google Shopping, Facebook Ads e Instagram), el email marketing (especialmente para contactar a quien ya es mi cliente), los influencers que pueden ayudarnos mucho en el posicionamiento de nuestra marca y productos en segmentos de mercado específicos y las alianzas con socios estratégicos que tienen llegada a nuestro público objetivo.

Para la implementación de todos los aspectos que describimos la empresa puede contar con la ayuda de proveedores experimentados en cada uno de los mismos. Sin embargo, considero estratégico formar desde el inicio del proyecto de eCommerce un equipo propio, por más pequeño que sea. Este equipo se apoyará en los proveedores especializados, pero se deberá capacitar en los diferentes temas involucrados, desarrollando su propia experiencia y pasando a ser con el tiempo un activo clave de la empresa.

Los contenidos que se publican son de exclusiva responsabilidad de sus autores y no expresan necesariamente el pensamiento de los editores.

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