Realidad Profesional | Revista del Consejo Profesional de Ciencias Económicas de la Provincia de Buenos Aires y su Caja de Seguridad Social
El poder de la palabra
en el vínculo con el cliente
En esta nota, la autora nos invita a tomar conciencia de la importancia de la elección de las palabras en la construcción del vínculo con el cliente, en un llamado a la reflexión sobre el verdadero poder que tiene el lenguaje en las relaciones humanas.
Si bien muchas veces no somos conscientes de las palabras que utilizamos, todas tienen un efecto en quien las escucha. Aunque hay maneras parecidas de decir lo mismo, esa sustitución puede generar cambios en la intencionalidad de la frase o en cómo la otra persona interpreta lo que se le dijo. La palabra es la principal forma de relación con los demás, y un aspecto que no debe descuidarse a la hora de tener un vínculo cordial, transparente y de confianza con los clientes. En esta nota, la autora otorga una serie de recomendaciones a la hora de elegir qué palabras utilizar, y un llamado a la reflexión sobre el verdadero poder del lenguaje.
ARTÍCULO PUBLICADO EL viernes 16 de agosto
Edición N. 140 - Julio / Agosto 2024
NOTAS DE AUTOR
Dra. Florencia Laura Moral
Contadora Pública (Tomo 106, Folio 215,Consejo Profesional de Ciencias Económicas
de la Provincia de Buenos Aires).
Coach Profesional ICF.
Hace un tiempo, me encontré con el lenguaje, con las palabras de forma consciente. Con una mirada distinta sobre el hablar, eso que aprendí cerca de mis 2 años de la mano de mi entorno. Porque como todo bebé que nace con la posibilidad de oír, yo aprendí de las palabras que otros decían y comencé repitiendo.
Laura Gutman, en su libro “El poder del discurso materno”, expresa claramente que los bebés humanos, al nacer, esperan encontrar el mismo nivel de confort que tenían en el vientre materno: el calor, el alimento, el contacto corporal permanente, el mismo ritmo cardíaco. Deseamos obtener inmediatamente todo aquello que necesitamos. Al no poseer recuerdos propios de nuestros primeros años de vida, la historia que nos cuentan de esos tiempos tiene que ver con lo que otros vieron sobre lo que nos pasaba. Vamos creciendo y organizamos nuestros recuerdos a partir de lo que es nombrado, de las palabras que otros expresan sobre lo que nos pasó.
A partir de un camino de autoconocimiento y exploración personal, hoy viven en mí frases como:
- “El lenguaje no es inocente”: las palabras que utilizás para expresarte no son casuales. De un léxico súper amplio, elegís algunas en particular para decir lo que pensás.
- “El cómo tapa el qué”: el que te escucha va a recordar más cómo te expresas, el tono, las muecas del rostro y la postura corporal, que las palabras que utilizás.
- “Sos preso de lo que decís y dueño de lo que callás”: considero súper importante pensar lo que vas a decir y esperar que el enojo pase para luego hablar, porque las relaciones con los demás pueden dañarse a causa de palabras dichas en momentos de cólera.
- “El lenguaje crea realidad”: a partir de la palabra creamos lo que va a suceder. Por caso, el 9 de julio de 1816, el Congreso de Tucumán, integrado por representantes de las Provincias Unidas del Río de la Plata, declaró la Independencia. Es decir, primero fue la palabra y luego la realidad.
- “Honrá tu palabra”: hacé aquello que decís que vas a hacer, sé coherente. La falta de alineación entre tu decir y tu hacer quiebra, primero tu confianza, y luego la confianza que te tienen los demás. La confianza es la base para cualquier relación verdadera y duradera que quieras crear.
El efecto de las palabras
Creo que muchos no son conscientes del peso de sus palabras, del impacto que tiene lo que se dice para el que escucha, y más aún, de cómo tu mente también se lo cree. No es lo mismo decirle a tu hija “te olvidaste la campera” que “dejaste la campera”. El olvido se relaciona con el descuido, la negligencia, la culpa. El dejar connota decisión, querer hacerlo, intención.
No es lo mismo decir “aumenté los honorarios” que “ajusté los honorarios por inflación”, aún cuando el resultado de la cuenta sea la misma. El aumento está relacionado con una voluntad interna de hacerlo; el ajuste, con una necesidad de acomodarse a hechos externos. Hacer un freno y elegir la forma que más se adecue al resultado que querés crear es clave en todas las relaciones de tu vida, ya que esas palabras que utilizás son las que luego crean tu realidad.
Siento que en la vorágine del día a día, andamos en piloto automático, sin pensar cómo vamos a expresarnos, sin elegir las palabras que utilizamos para hablar. Y luego, nos quejamos de los resultados que obtenemos, de cómo fluyen nuestras relaciones, de cómo nos sentimos y cómo nos ven los demás.
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En el ámbito de nuestra profesión, las palabras y luego las acciones alineadas a ello, crean confianza y son la clave para el vínculo con el cliente. Decir y luego hacer lo que se dijo crea la base necesaria para prestar un servicio a largo plazo.
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En el ámbito de nuestra profesión, las palabras y luego las acciones alineadas a ello, crean confianza y son la clave para el vínculo con el cliente. Decir y luego hacer lo que se dijo crea la base necesaria para prestar un servicio a largo plazo. Como profesionales en ciencias económicas, nuestro asesoramiento, nuestra forma de resolver situaciones, necesariamente debe estar acompañada con las palabras correctas para llegarle al cliente, con un lenguaje sensible, sencillo y de fácil entendimiento, para que la otra persona pueda captar nuestro mensaje.
Como prestadores de servicios, tenemos la responsabilidad de elegir las palabras correctas, comunicarlas y asegurarnos que nuestro cliente asimiló el mensaje con la menor cantidad de desvíos posibles. Esto es: que lo que decimos sea lo más parecido a lo que el cliente interpreta.
Elegir las palabras que más se adecuen al resultado que querés crear es clave en todas las relaciones de la vida. Pensar antes de hablar: un tiempo para la reflexión
En mi caso, crecí bajo el paradigma “el cliente siempre tiene la razón”. En la actualidad, lo he transformado en “qué puedo escuchar de lo que expresa el cliente, cuál es su mirada, cuál es mi interpretación y qué está viendo él que no veo yo”. Al poder empatizar, ponerme en su lugar, puedo dar mi punto de vista y comunicarlo sin querer que la razón sea de uno o de otro, poniendo las cartas sobre la mesa. Las conversaciones difíciles son las que nos hacen evolucionar, crecer, aprender, nos elevan, y nos llevan a tener relaciones más sanas y auténticas.
Te invito a que, si existe un ruido interno entre tu decir y tu sentir, lo indagues, te hagas preguntas, te escuches en silencio y busques formas distintas de expresarlo. Primero, observando tu diálogo interno, aquellas palabras que utilizás para con vos. ¿Cómo te tratás frente a los errores? ¿Qué te decís cuando algo sale como no esperabas? ¿Cómo te acompañás cuando te sentís mal? ¿Qué te decís cuando te mirás al espejo? Todo cambio primero comienza por vos, y solo somos capaces de dar aquello que tenemos. Entonces, si te expresás internamente de forma poco clara, o constantemente te menospreciás, te movés en un estado del ser que carga en su mochila todo ese lenguaje, que sale al mundo a vincularse y crea una vida acorde a su sentir. Se forma un círculo vicioso que cada vez se hace más grande.
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Como prestadores de servicios, tenemos la responsabilidad de elegir las palabras correctas, comunicarlas y asegurarnos que nuestro cliente asimiló el mensaje con la menor cantidad de desvíos posibles.
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La palabra es un puente que nos conduce hacia donde queremos ir, y hasta puede ser la punta del ovillo que nos lleve a destejer años de vida bajo formas de relacionarnos y de movernos. El cliente te elije por tu forma de ser, y las palabras que utilizás forman tu ser. Seguramente, te ha pasado que en un encuentro con el cliente hablás un 20% de lo técnico y un 80% de la familia, la situación del país, los empleados, el trabajo, etc. Buscan tu asesoramiento, tu mirada, tus palabras.
Animate a hablar, animate a poner en palabras lo que sentís, a expresarte, no hay nada más lindo que una persona transparente, confiada, segura de lo que quiere, con claridad para sentir y para expresarse. Desde ese lugar, las relaciones con tus clientes se van a ver fortalecidas, las idas y vueltas bajan su intensidad, hay espacio para el diálogo sincero, para conversar sobre lo difícil, para transitar desafíos, para que puedas aportar valor y tu cliente también vea tu aporte.
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